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Analista de Redes Sociais

Gerenciamento de Crises em Mídias Sociais

Autor

Escrito por Bruno Marinho
fevereiro 28, 2016

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As mídias sociais são dinâmicas e imprevisíveis e às vezes mesmo uma campanha bem planejada pode resultar em polêmicas, assim como situações offline que deixem a empresa em evidência de um jeito nem tão bom. Nessas horas, o gerenciamento de crises em mídias sociais é indispensável para manter a confiança e reputação da empresa.

Por ser uma situação bastante comum, qualquer um está exposto a esse risco, por isso conheça como fazer o gerenciamento de crise de maneira efetiva.

Prepare-se

Se você acha que está livre de sofrer uma crise em mídias sociais livre-se desse pensamento e comece uma preparação para momentos de crise. Assim, elabore um protocolo para os casos mais frequentes de crise de modo que toda a equipe possa seguir assim que a crise aparecer.

Não tome atitudes precipitadas

Ao se precipitar, não apenas o seu gerenciamento de crises em mídias sociais não vai funcionar como você ainda vai agravar a situação. Assim, antes de responder ou se posicionar compreenda a situação e aja de maneira inteligente e estratégica.

Resolva o mais rápido que puder

Pensar antes de fazer, entretanto, não significa adiar ou muito menos ignorar o problema, já que quanto antes você agir para controlar a crise menos pessoas serão alcançadas por seu impacto. Por isso, pense rápido, pense certo e então aja.

Proteja a marca

De acordo com a autora Martha Gabriel, impactos negativos na marca podem levar a prejuízos de até 15%, por isso é importante fazer todo o possível para proteger a marca – e não para estar certo.

Dessa forma, aja com transparência, honestidade e, tão importante quanto, cordialidade para garantir que a marca permaneça intacta.

Procure resolver em particular

Quando a crise é originada em um ou mais indivíduos procure resolver a situação de forma particular, pois isso evitará a superexposição da marca e permitirá que você possua um controle maior, ainda que temporário, da situação.

Não alimente a crise

Atitudes impensadas alimentam a crise, mas também as atitudes fora do timing, ou seja, que continuam sendo tomadas mesmo após o encerramento ou controle da crise. Assim, ao se pronunciar ou se posicionar e dar por encerrado o assunto não permaneça retornando ao momento da crise para evitar que ela se alimente.

Peça desculpas

Outro passo importante no gerenciamento de crises em mídias sociais é o poder de saber reconhecer quando se está errado e se desculpar por isso. No lugar de tentar negar o óbvio, peça desculpas pelo ocorrido e reafirme a garantia de que não acontecerá novamente. Após pedir desculpas é improvável que indivíduos ou perfis continuem atacando a marca sobre o mesmo assunto.

Aprenda e evite

Controlar a crise não é a única coisa necessária a se fazer, já que também é fundamental que você aprenda com a crise recém-solucionada e aja de modo a blindar a marca contra crises futuras – pelo menos as do mesmo tipo.

Uma crise pode ser relativamente fácil de contornar dependendo de suas proporções, mas crises recorrentes ou sobre o mesmo motivo colocarão a marca em risco.

 

Dessa forma, o gerenciamento de crises em mídias sociais é indispensável para garantir a reputação e confiabilidade da marca, além de evitar prejuízos.

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