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Comunicação Empresarial

Como queimar a imagem de sua empresa nas redes sociais – caso Phoenix American Mex

Autor

Escrito por Tarcisio Cavalcante
abril 24, 2014

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Estamos sempre lembrando: Cuidado com o que você fala nas redes sociais. Seja cliente, seja, funcionário, SEJA O DONO. Pior ainda se for o dono.

Uma pesquisa rápida no Google e achamos vários casos de gafes e crises nas redes sociais. Muitas delas resultando em demissão de funcionários. Um caso recente é o do ex-piloto da Avianca que, num momento de frustração, esbanjou ódio gratuito aos nordestinos em seu perfil no Facebook (http://abre.ai/xC2). Acabou sendo hostilizado e a companhia aérea foi cobrada, que lançou uma nota de repúdio e acabou por demitir o piloto.

As redes sociais elevaram o poder do consumidor ao extremo. As empresas devem cada vez mais dar a devida atenção ao que ocorre nas redes sociais. Sabem a velha máxima do comércio? Um cliente satisfeito vai comentar para 1 ou 2 outros possíveis clientes. Um cliente insatisfeito vai espalhar para 10 ou mais outras pessoas. Um comentário negativo sobre uma empresa ou serviço sempre teve maior repercussão que um comentário positivo. As redes sociais chegaram para ampliar esse poder exponencialmente.

Usuários descontentes existem em todo lugar, nenhuma empresa está livre de nenhum tipo de crise e aqui entra o grande desafio do profissional de mídias sociais: evitar ou gerenciar estas crises e obter um bom resultado com o cliente.

O problema surge quando a empresa não dá a devida atenção ao trabalho do social media ou no calor da emoção, o dono da empresa acaba falando o que não devia.

O caso do momento é o bar/restaurante Phoenix American Mex, situado em Curitiba.

No dia 20, a cliente Juliana Cavalcante esteve no bar e postou uma crítica ao bar “Phoenix American Mex nunca mais!!” em seu perfil no Facebook (http://abre.ai/xC6). Normal até então, vivemos elogiando ou criticando os lugares onde vamos. Este mesmo bar já sofreu outras críticas em sua página ou nos perfis dos usuários. Acontece que o usuário Marcus Vinícius Conte, se identificando como dono do restaurante, refutou a crítica da cliente com termos nem um pouco amigáveis, confiram os prints:

 

phoenix1

 

phoenix2

 

phoenix3

Após a repercussão, a página do bar está repleta de comentários de outros usuários indignados e compartilhamentos do caso.

Em algum momento, o usuário postou uma desculpa sobre o ocorrido, que não tem convencido os clientes:

phoenix4

A desculpa também foi postada na página do bar, mas já sumiu.

É um caso complicado, visto que a gafe foi cometida pelo dono do estabelecimento. Pedidos de desculpas não serão suficientes para fazer os usuários esquecerem o caso.

Caso ainda em andamento… O que você achou da desculpa do dono? Como o restaurante poderia reverter a crise? É possível uma solução depois dessa mancada?

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