5 Dicas para Lidar com “Clientes Insatisfeitos” nas Redes Sociais
Crises em Redes Sociais? Qual é o Problema?
A internet garantiu muitos benefícios para todos os segmentos, mas assim como a facilidade em trocar informações e comprar um produto ou serviço, a internet também fez com que as pessoas ficassem “ilimitadas”, sendo que muitas acreditam que por estar no mundo virtual, a mesma poderá agir como nunca agiria no mundo real. Muitas empresas sofrem com isso atualmente, principalmente aquelas que utilizam as redes sociais como principal forma de atendimento de seus clientes. Uma empresa que se prese conta com uma forma rápida de atender os clientes, e com certeza uma das formas mais rápidas atualmente é através das redes sociais.
Como Lidar com uma Crise em Redes Sociais?
O grande problema é que um feedback negativo vale mais do que 1 mil feeds positivos, o que consequentemente faz com que algumas empresas “queimem” a cabeça para utilizar métodos que procurem agradar seus clientes que reclamam muito. Para facilitar sua vida, oferecemos algumas dicas para que você consiga resolver problemas de forma pacífica e que ainda consiga agradar a pessoa que está adquirindo produto ou serviço junto a sua empresa.
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1 – Mantenha sempre a educação e serenidade. Alguns clientes tendem a ser agressivos pelo computador, porém toda a agressividade diminui quando a pessoa não tem a que se agarrar, sendo que a educação acaba sendo a pior inimiga de pessoas que estão reclamando muito. Outro ponto é que a educação também faz com que o cliente se sinta mais a vontade, permitindo que o mesmo se acalme e consequentemente tenha maior possibilidade de aceitar alguns problemas que tenham ocorrido.
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2 – Contar com um sistema que realmente consiga atender a todos acaba sendo um fator de suma importância. Quando o cliente reclama, o mesmo já está insatisfeito com algo, e manter essa insatisfação é algo ainda pior. Por isso em todo caso o ideal é ter uma equipe que seja responsável por cuidar do atendimento pela rede social durante todo o dia.
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3 – Evite reclamações. Essa é com certeza a dica principal para quem não quer ter problemas com reclamações. Veja qual a parte de sua empresa ou negócio não está funcionando corretamente, tome os devidos cuidados para fazer com que o mesmo volte a funcionar de forma correta e assim garanta que seus clientes sejam bem atendidos. Dessa forma sua empresa terá em mãos todos os argumentos para qualquer pessoa que venha reclamar de algo nas redes sociais.
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4 – Está errado? Ofereça algo que agrade o cliente. Essa é uma técnica muito utilizada e que pode oferecer benefícios, nesse caso sempre ofereça brindes ou descontos no produto, fazendo com que o cliente saia satisfeito, mesmo que algo tenha dado errado em seu pedido.
5 – Mantenha sempre um controle rigoroso das pessoas que reclamam pelas redes sociais. Faça com que as mesmas mostrem algum comprovante que são clientes. Atualmente existem muitas empresas utilizando de má fé as redes sociais, utilizando perfis falsos para reclamar de serviços, quando na realidade é somente uma empresa concorrente que está tentando sujar o nome de sua empresa.
Sobre o autor Bruno Marinho | Website
Fundador do Instituto Desenvolve T.I , com experiência em projetos para a Internet há mais de seis anos e pioneiro em startups com o foco em mídias sociais. Bacharel em Publicidade e Propaganda, especialista em Gestão de Tecnologia da Informação, laureado e certificado pelo Instituto Brasileiro de Coaching, Behavioral Coaching Institute – BCI e sendo referência internacional nas instituições Global Coaching Community e ECA – European Coaching Association, atualmente atuando como palestrante, professor de marketing digital e diretor de projetos na empresa Desenvolve T.I e elaborando treinamentos com o foco em marketing digital, tecnologia e comunicação. Coordena pesquisas e estudos com o foco no comportamento dos usuários dentro das redes sociais, acessibilidade, usabilidade e novas tendências nas áreas de tecnologia e comunicação.
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