O melhor ataque é a defesa!

O melhor ataque é a defesa!

O melhor ataque é a defesa!

Quando você leu o título com certeza imaginou: Ixiiiii… outro falando de futebol, com aqueles velhos chavões como por exemplo “em time que está ganhando não se mexe”, “empate fora de casa é um bom resultado”, e por aí vai…

É verdade, tal expressão é muito antiga, mas engraçado como ela se mostrou tão útil nessa era de pós-modernidade, termo corrente, embora haja controvérsias quanto ao seu significado e a sua pertinência. Mas, não iremos entrar neste assunto, vamos ao que realmente interessa.

As Mídias Sociais com sua força em amplificar opiniões colocaram o consumidor se relacionando diretamente com as empresas, uma comunicação de mão dupla o two-one-two. Tais interação e engajamento entre marca e seu público podem gerar várias oportunidades, assim como gigantescos constrangimentos.

Quando o consumidor insatisfeito começa a protestar nas redes sociais, ele provoca a curiosidade e pode estimular um boicote, atingindo diretamente a imagem e reputação do produto e/ou serviço de uma empresa. As informações são divulgadas, repassadas, acrescidas, o boato começa a ganhar repercussão e pronto: está instaurada uma crise nas mídias sociais.

CRISE

Vamos lá, como costuma dizer aquele famoso herói Chapolim Colorado “Calma, Calma, não priemos cânico!” (à título de informação, ele troca as letras inicias das palavras ‘criemos’ e ‘pânico’).

Crises sempre existiram e não é por isso que vamos nos desesperar, porém tenha sempre em mente: o que está ruim pode piorar Tenha certeza disso (rs).

Imagine se a crítica parte do ambiente interno da empresa, por algum funcionário insatisfeito, brincalhão ou mesmo aqueles filósofos facebokianos, permeando discursos, conceitos e até mesmo repassando informações detalhadas na rede, que acabam por colocar a empresa em descrédito com os consumidores e, muitas vezes, como restante da equipe.

Agora não se engane: crises nas redes sociais não são exclusivas para empresas. Quem não viu a polêmica da foto postada pelo cantor Mariano, da dupla Munhoz e Mariano no Instagram?

Mesmo explicando no final do post que a arma era de brinquedo e a faca do churrasco, o cantor não pode fugir das críticas dos fãs, e por fim pediu desculpas, excluiu a foto, e deu várias explicações quanto ao episódio. O cérebro esquece, mas a Internet não. Para alguns, o printscreen é uma excelente amigo e para outros um temível delator (ver foto).

Foto do Instagram de Mariano da dupla Munhoz e Mariano

Por esse e outros motivos, algumas empresas tem buscado formas de minimizar o problema, adotando para si um Manual de Conduta nas Mídias Sociais; algo como um guia de como colaboradores e fornecedores devem se comportar, com responsabilidade, ao usar o nome da instituição, e deixando claro quais informações devem ser discutidas e resolvidas apenas internamente e quais podem ser divulgadas nessa aldeia global, da qual fazem parte as mídias sociais.

Para conhecer e saber um pouco mais, acesse o link e veja esse exemplo de Manual de Conduta em Mídias Sociais da Embrapa: http://goo.gl/extq2F

Ahhh… antes de continuarmos, caso alguém se mostre descontente com alguma empresa, serviço ou produto eu sugiro e insisto que você RECLAME AQUI!

ENTÃO, O QUE FAZER?

Quando a crise está instaurada ter iniciativa e agir no momento certo pode ser decisivo perante um público ávido por soluções e que não admite novos erros. Saber o quê, como e a hora de se comunicar é fundamental, pois o que está em jogo não é somente a imagem da empresa frente ao público. A intenção é não se permitir ser soterrado por uma “avalanche” de compartilhamentos, curtidas, e comentários.

Prever ataques é muito difícil, mas estar preparado para eles é necessário. Para tanto, é vital que a empresa tenha um bom ataque. Claro que se a defesa estiver bem montada, atenta e solidificada, enfrentar as investidas de consumidores descontentes, investidores chateados, funcionários desmotivados e outras situações, pode se tornar, de certa forma, bem mais simples.

A participação e relacionamento com os consumidores tem que se tornar um ato constante, afinal em caso de crise a facilidade para esclarecer qualquer dúvida ou mesmo obter um respaldo desses consumidores é mais fácil.

Existem 7 passos, que não são mágicos, mas podem auxiliar na criação de um planejamento de crise:

  1. 1.  Assuma o controle antes da conversação se estabelecer:

A empresa deve assumir a responsabilidade, mesmo que não exista uma solução pronta, algo deve ser repassado, gerando uma boa imagem para a empresa perante o público.

  1. 2.    Monitore de perto as conversações:

Monitorar constantemente e responder imediatamente quando os boatos começarem. Ir atrás das conversas e acompanhar de perto o que está sendo dito.

  1. 3.    As primeiras 24 horas são decisivas:

As notícias e principalmente as ruins vem mais rápido do que se pensa, então a reação precisa ocorrer em questão de horas.

  1. 4.    Crie uma estrutura para gerenciamento de crise que pode ser montada a qualquer instante:

Criar uma equipe e treiná-la é essencial, uma equipe preparada para fazer seja vídeo, texto ou foto.

  1. 5.    Monitore permanentemente as redes sociais:

Foque o monitoramento nas conversas negativas sobre a empresa e/ou marca, de forma constante e contínua.

  1. 6.    Crie uma lista com os Top Influencers:

Ter uma lista de pessoas às quais possa recorrer em caso de crise, com as quais o relacionamento seja sólido e continuado.

  1. 7.    Monte um site para a crise:

Interno ou externo para ser colocado no ar repassando informações sobre a crise. Se a empresa não tem canais de comunicação nas mídias sociais, o site pode ser o princípio para uma ação.

Se conseguiu ler todo o texto, meus parabéns! Agora, se você pulou algumas etapas e veio direto para o fim, tudo bem, eis o resumo:

Cada crise é uma crise e nenhuma empresa estará a salvo delas. Estar preparado e gerenciar a crise é um constante aprendizado, pois, o planejamento não garante que a empresa estará a salvo. As instituições que estiverem preparadas, no entanto, terão um desempenho melhor do que aquelas que, eventualmente, não se conscientizarem sobre tal processo.

Uma dica, cuidado com o famoso “sobrinho”. Quer que sua empresa seja vista de forma profissional? Então trabalhe com profissionais!

Grace and peace!

Sobre o autor | Website

Sou Casado, e por sinal muito bem casado, com uma mulher linda(e alta, rs...)que eu amo muito, Michele Eler. Cristão e Vocalista da banda DESC+. Formado em Publicidade e Propaganda pela PUC-GO, Pós-graduando em Comunicação Estratégica pela PUC-GO. Já trabalhei como Assessor de Comunicação, Gerente de Marketing, Marketing Político e Gestor de Mídias Sociais na Agência TNT. Hoje sou consultor de Marketing Digital e CEO da ComSete Marketing Digital de Performance e Colaborador no site Jovemx.com. Em resumo é isso!

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1 Comentário

  1. Thiago Batista disse:

    muito top!!